| 金钥匙服务与昌润酒店服务品牌的结合与发展 |
| 作者: |
来源： |
中国食通宾馆酒店网 |
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| 2008-5-15 17:10:06 |
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企业名称:
聊城昌润大酒店
经营范围:
餐饮、住宿、娱乐、健身于一体的
企业更新:
金钥匙服务与昌润酒店服务品牌的结合与发展
2008-5-15 8:04:11 【】 【打印
1、金钥匙是什么？
两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门，也就是说，这些金钥匙们成为饭店内外综合服务的总代理。
“金钥匙”起源于法国，它是一个以个人名义参加的民间组织，早在1929年，法国一群从事酒店的高级礼宾司就以个人名义将大家组织在一起讨论如何向宾客提供更好的个性化一条龙服务，这种一条龙服务主要体现在让客人住在店内就可以享受到多种服务项目，例如：邮、购、订、送、接等等，旅游资询服务、行李打包服务、代订客房、冲印、订花、订餐、快递等诸多服务项目，由于服务内容的范围较广，且服务项目已超过了一般酒店所提供的范围，并且均以客人委托，服务人员代办的形式来完成，所以，这种一条龙服务也叫“委托代办”服务，他们给能够提供这些服务的特殊群体起了一个非常形象的名字“金钥匙”，所以“金钥匙”就这样应运而生。
定义：金钥匙既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。
金钥匙的本质是指饭店中通过掌握丰富信息并有他们使用以共同的价值观和信息高速公路构成的服务网络为宾客提供专业个性化服务的委托代办个人或协作群体的总称，金钥匙组织是国际金钥匙成员的民间专业团体，他们提供的服务称为金钥匙服务。
为客人提供个性化服务的已不仅仅只有“金钥匙”在做，酒店的每一位员工都在做。小到为客人准备各具特色的晚安礼品，告诉客人哪有修鞋、卖碟、补衣服的地方，大到商务活动的整体设计，为客人安排最佳旅游线路等等，酒店都可以帮客人一一做到。
总之，“金钥匙”发展到今天，它已不仅仅是某一个人、一个称呼、一种职业、一个服务品牌，更重要的是它是一种服务理念，一种崭新的、先进的酒店文化。
2、金钥匙服务哲学（理念）与酒店自身服务理念
金钥匙最珍贵的财富是他们真诚服务他人的观念-----袁宗堂
这与我们的企业精神“用真诚创造满意” 不谋而和
金钥匙的本质是指饭店中通过掌握丰富信息并有他们使用以共同的价值观和信息高速公路构成的服务网络为宾客提供专业个性化服务的委托代办个人或协作群体的总称，金钥匙组织是国际金钥匙成员的民间专业团体，他们提供的服务称为金钥匙服务。
金钥匙服务理念
国际金钥匙组织的格言：
友谊与服务
无论在世界的那个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业，我们的酒店，乃至整个旅游业。
----国际金钥匙组织创始人：费迪南德.吉列特
中国金钥匙的服务哲学
在客人的惊喜中找到富有的人生（人生观）/ 在服务他人中找到自己人生的价值（价值观）/理想与现实统一的思维方式
服务的极致在于给人以惊喜，即服务超乎客人的想像和预期的结果现实的服务超过了宾客的期望值，客人因为感受到超值的服务而喜出望外，这是一种高附加值的服务，其核心是“高效+优质—+个性内涵”。
金钥匙的成功，体现在他们不仅把服务作为一项工作，而且把它作为一项终生从事的事业，客人的惊喜是金钥匙最大的满足，他们的人生价值在精彩的服务中得到体现，因此金钥匙通过服务得到物质和精神上的富足，在服务他人中找到了富有的人生。
金钥匙的人生观体现在自动自觉、充满自豪地服务他人的概念上。一名有技能的金钥匙还不是一名真正优秀的金钥匙，只有技能和内在精神的平衡才能达到目的。技能可以通过后天的努力进行弥补和充实，但是一个人的性格（内在精神）刚是与生俱来的，而且在日后的工作实践中发挥着相当大的作用。
金钥匙理念精髓是：“先利人、后利己，用心极致，满意加惊喜，在客人惊喜中找到富有人生”。
企业精神及其核心价值观、四个之前
“真诚” ， 即“真情实意、诚而守信”。 真诚，也即我们企业的核心价值观，真是“真心、真意、真情”，做事真心真意，真情流露，才能感动客人，感动你身边每一位人。诚是“诚信”，诚信是中华民族的传统美德；坚持诚信是做人和企业经营的最高理念、最高规则、最高能力和最高境界，也是做大做强的成功法则和制胜之道。 在现代社会，作为最起码的商业道德，诚信愈显重要，历久弥新。简言之，真诚即真情实意，诚而守信。真诚是有社会责任感企业的基本特征。也是个人立足社会、走向成功的基石。
3、金钥匙与酒店服务品牌
“金钥匙”，一个非常形象的名字
金钥匙不仅仅代表他自己、代表客人、代表他所服务的饭店、还代表着其他的金钥匙以及这行职业的声誉（品牌），它的无形价值突出地表现在世界旅游者对它的信赖，一对交叉的金钥匙已变成饭店中值得信任的服务标志，这个标志隐含着一种跨国家跨种族的共同文化内涵，它就像奥运五环标志一样，为世界各地的委托代办从业员所接受，统领全球几千位金钥匙为客人提供尽善尽美的服务。
饭店金钥匙服务已被国家旅游局列入国家星级饭店标准，该标准项目规定三星级以上饭店应有金钥匙服务。
“金钥匙”，一个世界性的服务品牌
金钥匙组织发展到今天，从一种简单的服务，发展为今日一个世界性的服务品牌，其发展速度是非常快的，这种现象也反映出酒店行业近几年在旅游业一直扮演着十分重要的角色。在中国120个城市531家饭店拥有848名金钥匙，世界金钥匙组织在70多年时间内也只有5000多名成员，国际饭店“金钥匙”组织是一个由34个国家的5000多名饭店“金钥匙”组成的国际性组织，正式成立于1953年，总部设在巴黎。它的作用在于建立和促进高度专业化和合乎职业道德的服务标准。通过这个组织，它还可以为酒店客人提供跨城市及国家的委托代办服务。饭店金钥匙服务也是饭店形象和品牌的一种树立，饭店金钥匙不单纯是一项服务内容，还对一家饭店良好形象的树立起着重要的作用。它的服务本身就是推出优质服务的品牌，赢得客人的赞许。 |
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