| 赴深圳阳光酒店培训有感 |
| 作者: |
来源：TLLY12 |
中国食通宾馆酒店网 |
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| 2007-9-12 14:29:45 |
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在阳光酒店近半个月的学习中，我对阳光酒店初步了解到，到现在的大致了解。这对阳光酒店同事们细心培训是分不开的。在这个经济、文化前沿；第一时间与世界接轨；高星级酒店如云的城市里，阳光酒店作为一个有十几年历史有酒店，通过他优质的服务，赢得了许多宾客的认可，争取到了无数的回头客。虽然阳光酒店的硬件比不上近几年开业的新酒店，但他通过自身硬件的保养、管理层人性化的管理和酒店员工们为客人提供快速而优质的服务，还是在深圳酒店业中占有一席之地。
在这些日子里的培训中，我看到了阳光酒店值得我们学习和借鉴之处，对于阳光酒店值得我们学习和借鉴之处，我个人认为可以归纳为以下二个方面：一是对酒店整体感觉；二是酒店大堂副理部对我培训。
一、对酒店整体感觉
1、酒店员工工作认真细心 阳光酒店各部门员工在工作时，非常细致认真，对于一些与正常工作有出入的事情（无论事情大小），都会认真对待。就拿我们第一天到阳光酒店试衣服这件事情来说，他们对我们非常负责，酒店布草房员工为我们挑选衣服时，一次又一次地试穿，还不时地问我们衣服合不合身，裤子长度是不是够长，衣服是否觉得紧等之类的问题，尽量使我们穿在身上的衣服合身。这在他们看来不过一件小事，但在我们眼里就表现出作为一名酒店员工的职业素质和对工作地认真程度。我想后台的工作可以做得这么到位，更不用说前台对客服务了。
2、在培训方面 阳光酒店对全员的培训非常到位，一名新员工从入职到部门培训，这一层一层地培训非常地严格和认真，使每一位员工在上岗之前都能系统地了解阳光酒店，感受到阳光酒店的企业氛围。而对于在职员工地培训，非常有周期性和条理性。
3、充分利用酒店资源（人力资源） 阳光酒店非常注重采取员工的意见，在阳光酒店改造装修之际，酒店就用问卷的形式，积极征求员工对酒店改造装修的看法。
二、酒店大堂副理部对我培训方面
对于在阳光酒店大堂副理学习期间，通过实践，对大堂副理部有了一个基本的认识，工作在阳光酒店里的员工，无论遇到什么问题，都会在第一时间寻求大堂副理的帮助。所以大堂副理部也成为了为酒店员工解决问题，为酒店争取利益，为宾客提供方便的部门，它也在不断地寻找着酒店与宾客之间的平衡点。这也使酒店争取到许多地回头客。
1、工作负责 在阳光酒店大堂副理部培训期间，我感受到他们员工工作认真负责的一面，无论对内还是对外工作都表现出一种事事对待，事事处理的态度展现在我的面前，他们不是刻意为了工作而去做一件事情，去解决一件事情，而是抱着诚肯、认真的态度去工作，为客人考虑地比较多。
2、对客服务周到 在对客方面，他们无论是对新顾客还是老顾客，都尽量使自己的工作得到宾客的满意，每当客人在酒店遇到问题和困难时，他们都会想尽一切办法为客人解决，不让客人带着遗憾离开阳光。
3、跟踪服务和个性化服务到位 在跟踪服务和个性化服务方面，他们几乎做到了完美，在我学习期间，当时就有一位美籍华人在酒店内得病，在得到客人怎么得病的情况后，马上通知管家部更换客房内的所有棉织品，帮客人买药，每次遇到客人都询问客人的病情是否好转。第二天客人的病情突然加重，他们就马上送客人去医院，并通知下一班同事去探望客人，记录客人的病情。在客人住院期间，还不时的用电话去慰问客人的身体状况，并送果篮给客人，充分让客人感受到酒店对于客人的关心和重视。完会体现了阳光酒店的个性化服务。在这件事中，虽然只是几句问候，送几份水果。而对于一个远离家乡的客人来说，感受是非常不一般的。
4、巡查力度到位 阳光酒店大堂副理会在客人较少时，对酒店公共区域、酒店的设施设备和服务质量进行检查，促使酒店各岗员工正常工作，遇到设施设备破损的情况下，及时报修。这样有利于第一时间发现问题，解决问题。
5、资料存放方面 我觉得阳光酒店在资料存放和保管方面很有序，有统一的存放地点，从阳光开业至今，每一年每一份用过的资料都放得整整齐齐，有一次我和他们一起去查找一份92年9月份的资料，仅短短几分钟，就把十几年前资料找到了，非常快。由于养成好的习惯，资料有统一存放地点，有良好的管理，才能大大缩短查找的时间，有利于工作地快速开展。
6、设施设备方面 他们在处理一些问题时，都会用数码照相机来记录数据，他们告诉我使用数码照相机一方面是为了记录事件现场。第二方面是为了交班，交班人可以根据照片内容，把事件完整地告诉下一班员工。第三方面当客人损坏酒店物品，而客人不在时，用数码照相机记录，并在客人到房间里，把照片给客人看，就不会让客人有抵赖的说法，为处理问题提供了方便，提高了效率。例如客人有一件衣服需要酒店洗衣服务，当管家部员工发现该衣服是有破损时，客人又不在房间内，大堂副理就可以用数码照相机把这个破损的地方记录下来，等到客人认为衣服是酒店洗破时，照片就是一件很好的证据。所以我觉得，我们在以后的工作中，如果能配备这样的工具，对于处理问题会更透明，也可以节省不少时间。
7、处理投诉方面 大堂副理在为客人处理一些投诉时，他的工作主要是以尊重和相信宾客为前提，同时也代表酒店处理客人投诉。他首先必须保持好自己良好的心态，处事大方有理。站在客人角度看问题，他们完全让客人感觉到有人在为他们争取利益，同时也让客人有了一份依靠和诉苦的对象。站在酒店的角度看，始终维护着酒店的利益，尽量通过自己行动，留住每一位客人。所以他们也就成为了酒店与宾客之间的桥梁。
最后，我感谢我们宾馆为我们营造了这么好的培训机会，同时也感谢阳光酒店提供给我们良好的培训空间，我会把在阳光酒店所学的东西，结合自己宾馆的特点，好好利用，并发扬阳光精神！ 作者： 无花果
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