不被信任

    挑刺：退房时要在前台站五分钟——等待查房啊。房间里的毛巾、浴巾、枕套一个都不少才放我走，不相信我，不爽。

    每次在酒店总台退房时，服务员总会说：“请您稍等，服务员正在清点你入住房间物品。”郁闷!自己的信用受到怀疑。

    某次交易会期间，李先生在一家经常入住的酒店里就碰到过这样的麻烦。交易会上，李先生顺利达成了几项协议，带着对广州之行相当满意的喜悦回到酒店收拾东西准备离去。但是在酒店前台结账时，却被总台服务员告知，客房部服务员清点物品时，发现李先生入住房间内地毯上有一被烟头烧破的洞，须按照酒店规定赔偿1000元。连烟都不会抽的李先生，为了赶航班，在争辩无果万般无奈之下向酒店提交了这笔赔偿，之前在交易会达成交易的喜悦因此一扫而空。李先生发誓，以后再不来这个酒店了。

    这其中出了什么问题？首先是信用问题，这家酒店对多次入住的李先生始终未建立信用认可记录，李先生每次离开酒店之前仍然要面对总台的查房通知；其次是酒店管理问题，酒店在对房间物品的管理未采取任何信息手段，基本还是依靠客房服务员人工采集信息，无从保障双方利益。

    针对第一个问题，如果酒店能完善好客户管理信息系统，对入住旅客实施良好的信誉度管理。基于对过往旅客良好的信用记录和生活习性的了解，李先生也不至于每次都遭受怀疑，更不至于遭受额外经济损失，同时酒店也不会因此而流失客户。而对于房间物品管理，酒店可以通过房间内广播、电视、手机短信等信息手段，进行温馨提示，旅客在入住时发现问题及时与酒店取得沟通，避免不必要的纠纷。而入住过的旅客信息进入酒店的客户管理系统，包含客人信用、习惯等方面的信息共享到其旗下所有连锁酒店，通过这种管理方式，酒店在充分尊重旅客个人信用的同时，也持续提高了过往客人选择该酒店的几率。

    增值不增质

    挑刺：用了酒店的派车、寄存等增值服务后，谁来对这些增值服务负责？已经退房的客人，是否还能享受一流后续服务？

    “请您在12点之前到总台退房。”手持下午5点机票的王先生，在接到酒店总台电脑语音提示之前，还在想着能否与总台协商一下，晚一两个小时退房。王先生认为自己是这家酒店的常客，酒店应该适当通融一下。于是王先生将电话拨给了值班经理。但是值班经理回答非常肯定：酒店规定中午12点前必须退房。无奈之下，王先生只好收拾起行李前往总台退房，然后准备在大堂找个沙发休息一下，等待酒店为他预定去机场的轿车。但是在大堂，王先生失望地看到那几个有数的沙发上已经座无虚席。如此情形之下，王先生只好再次询问总台能否提前派车并改签机票。服务员的答复让王先生大为吃惊：酒店派车单都是手工填写提前申报的，更改时间需要走酒店多道审批流程，而王先生订的是往返票，只能去航空公司指定售票处改签。于是王先生被困在了这个远离闹市的度假村酒店。

    为客人派车这一酒店基本服务需要人工来实现，给客人带来不便。从理论上讲，旅客退房是完成一次与酒店的交易行为，酒店无需再提供额外服务，但从长远角度来看，酒店的售后服务将决定客人是否继续选择这家酒店，酒店客人尴尬的行程安排完全可能成为酒店的又一次商机。相形之下，希尔顿酒店集团除在退房后提供钟点房服务之外，服务员还会根据系统提供的退房旅客名单，提前询问旅客在退房后还需要诸如订票、叫车、旅游等哪些方面的服务。客人的需求将会实时录入酒店信息管理系统，并获得系统的响应，提示酒店应该为客人提供哪些服务。