客户经理周峰——
注重硬件设施的建设和自身形象的展示

    众所周知，烟酒店主要以经营卷烟和酒水为主，与其他零售业态有着明显的不同。烟酒店要想靠经营卷烟和酒水两种商品在众多的零售业态中赢得一席之地，必须走专业化和品牌化的经营道路。
    那么，作为客户经理，我们该如何帮助烟酒店走向专业化和品牌化的经营之路呢？我觉得客户经理应首先建议零售客户注重硬件设施的建设和形象的展示，让零售客户知道形象包装的重要性。
    一是装修不一定奢华，但一定要上档次。柜台、货架的选购和配置一定要讲究，不管是什么材质的，做工一定要精细，符合店面整体风格，让人感觉很有品位，很上档次，让顾客感觉在这里买东西放心，有面子。客户经理要提醒零售客户千万不能为省钱弄一批二手货架。这样不仅会影响烟酒店的整体装修效果，还会给顾客留下不好的印象，容易让顾客产生不信任感。
    二是商品陈列美观。商品陈列直接影响到烟酒店的整体美感，也可以反映出店主在烟酒经营方面是否有着较高的专业水平。所以，烟酒商品一定要严格按照科学的方法进行合理摆放，这样可以给美丽的店堂锦上添花，也可以使商店看起来更加气派，上档次。
    三是经营人员一定要注意自身形象。不管是店主本人还是店里聘用的员工，在经营过程中一定要注意自身形象，言谈举止、穿着打扮一定要得体，接待顾客一定要热情礼貌。

客户经理於德伟——
重视软环境的建设

    烟酒店向专业化和品牌化方向发展，硬件设施的建设是必要前提，但软环境也就是软件的建设是核心。没有良好的软环境，烟酒店就没有持久的发展动力和竞争力。在烟酒店软环境的建设方面，客户经理应提醒零售客户注意以下两点。
    一是以诚信守法经营为本。业无信不兴，人无信不立。只有诚信守法经营，才能吸引顾客，才能留住顾客。
    首先要做到守法经营，不销售假冒伪劣商品，保证商品质量。可能有人会说这是老生常谈，但我以为，商品质量对于烟酒店的经营来说特别重要。如果零售客户不能保证商品的质量，不能让顾客放心购物，那么其余的都免谈。因为顾客最重要的不是来买服务、买笑容的，他们买的是商品。如果商品质量不过关，即便服务再好，顾客也不会前来购物。
    其次要做到明码标价。明码标价不仅仅体现在卷烟的销售上，对于酒水而言，更要如此。这样可以让顾客得到同等的尊重，买得放心。
    二是注意热情服务。在诚信经营的基础上，一定不能忽视了热情服务。在经营出现问题时，热情服务能起到安抚顾客情绪的作用；在正常经营时，热情服务能让顾客放心购物，起到消除后顾之忧的作用。

客户经理孔庆龙——
加强市场的开拓

    烟酒店有了自身硬件和软件的准备之后，如何开拓市场就成了向专业化和品牌化方向发展的重要一步。在烟酒店开拓市场的过程中，我认为客户经理应帮助零售客户把握好以下四点。
    一是帮零售客户分析好当地市场，定好位。对当地消费群体及其烟酒消费习惯进行综合分析，对卷烟销售市场和酒类销售市场进行细分，然后找准目标消费群体，进而帮助零售客户进行市场定位，即烟酒商品定位在中档，还是定位在高档。只有分析好当地市场，找准目标消费群体，才能准确定位主打商品的销售档次和外延商品的销售档次。
    二是制定营销策略，进行目标锁定。烟酒店的目标消费群体一般为企事业单位人员、普通市民（主要为附近居民）等。针对企事业单位人员所采取的营销策略和针对普通市民所采取的营销策略有所不同，前者侧重的是营销人员（一般为店主）的魅力，后者侧重的是商店本身的魅力。分析市场——制定销售策略——锁定消费群体这三个步骤，真正体现了一个烟酒店经营的专业化过程。
    三是拓展相关外延商品。客户经理可以建议零售客户在销售烟酒商品之外，销售一些烟具、酒具等主打商品主导下的外延商品。这样不仅可以丰富商品种类，也能给消费者带来更多的方便。最有意义的是，还可以通过对各种烟酒具知识的讲解，提升经营品位，达到吸引顾客的目的。
    四是烟酒店具备一定条件和规模后，可以向连锁经营方向发展，做大市场。在烟酒店形成了自己的风格，有了一定的知名度和竞争实力后，客户经理可以建议零售客户考虑向连锁经营方向发展。南京荣氏商贸有限公司、江苏糖烟酒有限公司、江苏苏捷商贸有限公司三家大型烟酒连锁企业就是成功的先例，仅它们就在南京发展了200多家烟酒连锁店。

客户经理刘建勋——
细节决定成败

    俗话说，细节决定成败。在烟酒店的经营中，这句话同样适用。无论创业还是守业，注重细节都是非常重要的。所以，客户经理一定要让零售客户知道注重细节的重要性。我认为，客户经理在帮助零售客户注重细节时应让零售客户注意以下几点。
    一是保持良好的卫生状况。如果一个烟酒店连最起码的店内卫生都保持不好，那么它就很难取得成功。星级饭店之所以比路边小餐馆受欢迎，卫生状况良好恐怕是一个重要原因。
    二是起个好店名。现在很多烟酒店对起店名不太重视，也不讲究，往往直接挂个烟酒商店、烟酒商行、烟酒超市、烟酒专卖店、名烟名酒店的牌子就算完事。这样的商店无法让人看过一次就能记住，无法给人留下深刻的印象，即便记住了也不好向别人推介。这样就不利于顾客之间的口口相传，从而不利于商店知名度的提高。
    三是制作有品位的名片。对于商界人士来说，名片是十分必要的。名片上有店主的详细信息，可以免除顾客动手记录之苦，也是商务活动的敲门砖。有了名片的交换，店主和顾客双方的结识就迈出了第一步。名片代表店主的个人形象，需要精心设计、包装和制作。假如名片设计、制作不佳，往往会起到负面作用，直接影响店主的形象，也会影响经营形象。
    四是制作宣传图册。烟酒店在拓展市场过程中，如搞宣传、促销活动或接待顾客，一本制作精美的宣传图册可以达到事半功倍的效果。即便顾客是在商店里，看图册和看实物的感觉还是有所不同，画册可以让人产生更美好的遐想。
    五是注重个人素质的提升。店主或者店员个人素质的提升在烟酒店的专业化和品牌化发展过程中很重要。一个知识全面、有文化品位、言语得体的店主或店员，给烟酒店的发展带来的是不可估量的机遇和空间。
    六是在条件允许的情况下，放一张桌子和几把椅子。在店内摆放桌椅可以让顾客感受到店主的人文关怀，从而对商店产生好感。不过，要注意的是，桌椅的颜色和风格一定要与店内整体装修风格协调一致。
    七是订一两份烟酒营销类的报刊。订阅烟酒营销类的报纸或者杂志不仅可以及时知晓烟酒行业的政策动向和全国各地最新的零售资讯，还可以提升烟酒店的品位，营造出一种浓浓的文化氛围。
    （文稿、图片由周慧提供） 

实战观点

烟酒店，路在何方？
赵义祥

    烟酒店主要是由河南许昌、商丘等地的商人带动发展起来的，大约出现于1988年，2000年开始兴盛，2002年遍地开花，近两年更是蓬勃发展。
    烟酒店蓬勃发展的市场背景主要有以下三个方面：一、终端碎片化。目前，酒水销售不再局限于酒店、商超、夜场等传统渠道。酒水在传统渠道的销售额逐渐下降，在烟酒店的销售额逐渐上升，传统渠道的作用日益淡化，其他渠道的作用上升，酒水销量开始呈现相对平均化趋势，这就是终端碎片化现象。二、自带酒水现象增多。目前，自带酒水现象增多，这为烟酒店的发展提供了市场空间。在一些城市，自带酒水现象已经超过了中高端酒水销量的50%。三、礼品市场的发展。烟酒店的开设对地段是有要求的，一般开设在企事业单位、医院、酒店等周围，这为送礼提供了方便。特别是酒店周围的烟酒店，让消费者降低了酒水的支出。
    不过，随着烟酒零售网点的增多，市场竞争逐渐变得激烈起来，很多烟酒店的生存并不轻松，面临着诸多挑战。很多烟酒店都在积极寻求生意上的突破，为下一步发展寻找出路。烟酒店未来可能会向以下几个方向发展：一、品牌连锁店。目前，烟酒店的零售信誉度不是很高，将来会向品牌连锁店方向发展，通过建立品牌连锁店或者加盟某个烟酒零售品牌来提升品牌形象，促进销量。二、联手酒水厂家，由厂家授权经营酒水，进而提升在一条街道上或者一个区域内的品牌形象和知名度。因为烟酒店目前面临着商业信誉不高的尴尬局面，通过寻求与酒水厂家的合作，可以稳定客源，提升美誉度，扩大区域影响力。三、产品重心向礼品化方向偏移，重点经营礼品类的酒水。
    （作者系北京精锐纵横营销顾问有限公司酒水事业部总经理）

相关链接

南京烟酒店的发展

    说到烟酒店，江苏南京烟酒店的发展较为引人瞩目。因为这里的烟酒店不仅规模大，而且连锁店多，经营也很规范，在一定程度上体现了烟酒店今后的发展趋势。江苏南京目前有烟酒店近3万家，可谓是遍地开花，其中仅南京荣氏商贸有限公司、江苏糖烟酒有限公司、江苏苏捷商贸有限公司三家大型烟酒连锁企业就发展了200多家烟酒连锁店。
    南京荣氏商贸有限公司创立于1998年，目前已在南京建立了完善的营销服务网络，拥有56家烟酒连锁专卖店，获得了南京市鼓楼区“三信三优企业”、“南京市场消费者诚信服务满意单位”、“产品质量、售后服务双优企业”等多项殊荣，奠定了在南京烟酒零售业内的连锁巨头地位。