新浪专访时间：2007年11月20日下午2点30分

　　地点：新浪直播室嘉宾：洲际酒店集团区域总经理、深圳威尼斯皇冠假日酒店总经理David Markham(马可汉)先生

　　实录内容如下：

　　主持人：亲爱的新浪网友大家下午好！这里是新浪直播室，今天请到直播室的嘉宾是深圳威尼斯皇冠假日酒店总经理马可汉先生，同时他也是洲际酒店集团区域总经理。

　　马可汉先生来自非洲的津巴布韦，马可汉先生有着丰富的酒店从业经验，他已经在酒店领域打拼了24个年头，其中有15年时间，他一直在不同的酒店担任总经理等高级行政管理职位。1991年，马可汉加入了洲际酒店集团。

　　主持人：马可汉先生，威尼斯向来都是以举办丰富多彩的活动著称的，我们也知道，威尼斯在本月初举办了盛大的啤酒节活动，这是酒店举办的第二届啤酒节，酒店还准备办第三届吗？为什么？

　　马可汉：德国啤酒节今年我们是第二届，今年其实是我们第一次把它真正做大，这次有很多德国的元素在里面，比如德国式的帐篷，我们从德国请来的乐队，从德国请来了大厨做食品等等，使大家非常喜欢，这个啤酒节也是给大家创造机会，给商业伙伴、赞助者和媒体一个机会，和我们一起欢庆这个节日，明年我们会继续举行，以后每一年我们都计划继续做。而且这次啤酒节我们专门留出了一天是给我们员工的，我们也想趁这个机会让员工有一个团队的活动，使大家更有家的感觉，所以这个啤酒节对我们来说是很重要的。

　　主持人：威尼斯是国内首家主题酒店，为什么要做这样一个主题酒店？现在酒店业兴旺发达，各式各样的酒店，酒店层出不穷，甚至是主题酒店也是这样的一个状况，威尼斯有着怎样的核心竞争力，可以在这个领域立于不败之地？

　　马可汉：酒店最开始和华侨城集团谈合作的时候，大家都知道酒店的业主是华侨城集团，华侨城集团一直以主题的房地产项目著称，所以我们也知道在深圳它做了很多的主题公园。近几年，也在北京和其他地方做了很多的主题公园和主题房地产，当时主题酒店的合作我们也是一拍即合，也是让这个酒店有了自己独特的风格，但是话又说回来，如果是一个主题酒店大家第一次看到会觉得非常新鲜，但是怎么样保持客人的新鲜感，让大家一直回头呢？这个是我们洲际集团最重视的方面，主要是保持酒店的核心竞争力，我们酒店的“会聚之所”的企业文化，我们酒店不光注重会议室和会议设施，我们还有专业的团队和背后的企业文化和服务来支持“会聚之所”的企业理念。也是这样的企业文化使我们酒店一直保持比较好的竞争力。

　　主持人：威尼斯从2001年成立至今的短短6年多时间共获得了52个不同层面、不同机构颁发的行内外大奖，成为深圳人心目中最好的五星级酒店之一。是怎样的企业文化理念锻造出来的团队，能把威尼斯这样一只刚刚扬帆的航船掌舵得如此稳健？

　　马可汉：刚刚您也提到酒店在短短的6年时间内获得了这么多的奖项，我们确实也感到非常荣幸，有这么多机构认可我们的工作，所有的奖项都是我们努力工作的结果。这也表明我们酒店集团整个运作系统来支持所有的服务和对客所有的方方面面。所有的洲际集团旗下的酒店的运作系统都是一样的，最终还是要看哪个酒店可以从最好的方面利用运作系统。我们洲际集团提出了一个口号“致胜之道”，体现在五个方面，其中有一个方面是“体现关爱”，就是对员工、对客人，对你所在的社区都要有一个关爱之心，这个表明的酒店不仅有商业目的，也有社会意义和社会价值的。还有一点“求同存异”，作为国际酒店管理集团旗下的酒店，所有的管理人员、工作人员都是来自于世界各地的，大家都有不同的背景和文化，我们所面对的客人也是来自世界各地的。我们就要有一颗求同存异的心，把大家不同的文化、理念融合在一起，使他们在我们这里都有家的感觉，这也是我们其中的致胜之道。作为业主华侨城集团，他们在企业文化的建设方面也是很强的，而且他们在为人处事，在对待企业的运作方面，也是有一套与洲际集团非常类似的管理体系，所以我们管理公司和业主之间的合作也是非常融洽，而且我们对待事物的看法和做法也是非常一致的。

　　主持人：威尼斯开业第一年的营业状况并不是很好，入住率不到20%，但是现在却有85%以上，已经是入住率很高了。威尼斯通过了怎样的措施来实施这种跨越？因为我想每个跨越阶段都有一个转型期或者是一个蜕变。在这样的蜕变过程中，酒店的企业文化有发生过变化吗？

　　马可汉：威尼斯酒店营业的第一年入住率不到20%，确实是这样的。开业第一年的时候我们并没有很追求入住率，当时酒店的重点是放在了酒店的定位上，主要是在酒店的服务和设施上有客人有不同的体验，是为了打好基础，让客人有非常不同的体验，体验到一些尊贵和豪华，我们也非常幸运，我们酒店也有这样的时间和资源，使我们酒店的定位慢慢牢固，所以在后面的几年，越来越多的客人认可我们的酒店，认可酒店的服务和设施，所以在非典期间我们的酒店入住率很快达到80%以上，这样高入住率一直持续了3—4年。

　　在酒店刚刚开业的时候确实有很多人会有疑问，为什么商务酒店会座落在主题公园的附近？事实证明，这个是非常英明的决断，特别是由于科技园建设，越来越多的外来投资使科技园的公司越来越多，再加上深圳市政府对这一片的公司也非常重视，再加上我们酒店和科技园也只有不到10分钟的距离，使我们受益匪浅。

　　还有一个变化。就是深圳的中心区慢慢从罗湖转向福田，作为威尼斯酒店，和福田的距离也不是很远，威尼斯一边是靠近科技园，一边又靠近有很多公司的福田，在地理位置上也是得天独厚的。

　　还有，在这5、6年期间，深圳也是处于一个非常高速发展的阶段，GDP也在快速发展。再加上珠三角和香港一体化的建设。这些都使深圳的受益匪浅，我们公司正好也拥有了一个非常良好的发展机会。

　　主持人：一个酒店的成功，离不开一个工作团队的努力。从威尼斯的成功案例可以推知，这个团队一定是非常优秀的，那么，威尼斯是怎样培养出一批优秀的员工的？

　　马可汉：确实一个成功的企业离不开一个优秀的团队，对于洲际集团来讲，不光是我们要建立一个消费者的平台，对于客户来讲，洲际是一个品牌、皇冠假日是一个品牌、假日也是一个品牌，但是对于员工讲也要注重我们的雇主品牌，要让员工觉得在我们公司工作是非常自豪的事情，在洲际集团我们提倡员工能够体现自己，我们的口号“尽炫自我”，就是在为这个集团工作的时候，你也可以充分发挥自己的特长，你也可以有自我的空间，可以有自己特殊的爱好。还有一点让员工觉得雇主品牌的好处，在洲际集团我们非常注重个人生涯的发展。如果我们说有一个很好的企业是因为有一个很好的团队的话，是不是这个团队是一直不变的？实际上在过去的两三年期间，我们旗下的团队是一直在变更的。在过去的三年中，其中有五个部门的总监都去其他的酒店作了总经理，我们的人员是一直在流动的，我们的人才是有自己发挥的平台的，他们可以尽可能好的发挥他们的才能，我们之所以这么关心这些个体的发展，也是为了吸引更多好的人才加入。所以这一整套的体系使洲际集团越来越能够强化作为雇主的品牌。

　　主持人：人们都说“活水不腐”，我想这个在威尼斯酒店得到了很好的体现。在酒店业如火如荼的今天，威尼斯未来有什么规划，以便引领酒店蓝海市场？

　　马可汉：威尼斯已经开业了6年了，所以我们在最近一段时间一直是在酒店的设施和服务上做了一些升级，比如酒店的客房里面全部换上了液晶电视，还在酒店房间里面加上了APPLE的音乐播放器，也把所有的房间都换了新的床上用品。我们还专门建了一个休闲廊，这些都是为了尊贵的客人有更加私秘的空间而特别建造的。这个休闲廊在这个周五就会开幕。

　　还有一点，因为我们跟华侨城洲际大酒店是一个姊妹酒店，所以我们在很多的方面和他们相互互补，300多间的客房和500多间的客房可以给客人更大的空间做活动，比如过一个星期深圳的一家大公司将在深圳举行一个大型的会议，一家酒店满足不了他们的接待要求的，所以我们用两家酒店接待。使两家酒店都能够有能力接待这样大型的活动。

　　主持人：马可汉先生既是威尼斯酒店的总经理，同时也是洲际集团的华南区区域总经理，您是否将洲际集团的管理模式也运用到了威尼斯酒店，能不能详细和新浪的网友谈谈？

　　马可汉：作为酒店的总经理，每一位总经理都有自己的管理特色和管理风格。不能因为你是洲际集团的总经理，就规定了经理们应该是怎么样的。就像我们“致胜之道”一样，其中有一点就是求同存异，大家也要发挥不同的特色和风格。我们每个总经理都会有一个共同的目标和责任，所以要使大家都朝着同一个方向走。就好象你的客人、员工、商业合作伙伴，都是你需要照顾到的人群，洲际集团对每一个总经理都会有一个很详细的评估体系。洲际集团也是对所有的你的酒店创收以及盈利的结果会有一个很详细的评估。也是因为这样一些共同的目标以及共同的信念，使你的工作的方向都是相同的。在中国区，我们一共有74家酒店，目前也是在中国区国际品牌当中酒店数量最多的一个酒店集团。这也说明我们的合作伙伴对我们的做法和评估还是非常满意的。所以我们在中国区也是发展得最快的。因为我们这么大的规模，所以也会产生规模效应。这74家酒店之间会有相互的联系，比如总经理每个月会有一个会议，大家会互相沟通，共同探讨面临的问题，相互出主意，团结起来力量会更大。还有财务部、人事部、工程部也会经常在一起讨论，比如工程部关于环保、节能的问题，各个酒店都可以在一起献计献策。这也是我们洲际集团作为一家大的酒店集团，它的规模所带来的好处。

　　主持人：其实在酒店管理行为中，经常会提到“角色距离”问题，处理好“角色距离”这个问题，可以发挥最佳管理效能。我想请问马可汉先生，您是怎么样理解“角色距离的”？

　　马可汉：“角色距离”确实是一个非常有意思的话题。我没有专门地去想过这个问题，也没有专门把它拿出来作为一个问题考虑过。但是既然说到这个问题，我认为只要是你公私分开，只要尊重对方、信任对方，我觉得这个应该不是问题。只要能够很好的理解员工和激励员工，同时也要很好地关心员工的家庭生活和私人问题。就可以保持比较好的距离，比如上个星期六，我们100多个员工一起去烧烤和聚会，也是为了庆祝啤酒节的成功，大家一起开怀畅饮，也没有问题的。只要能够把公私分开，“角色距离”都不是太大的问题。

　　作为一个外国人，既有好处，也有不好的地方，作为外国人，自然而然会和员工产生距离，有时候这个距离感会太大，所以有时候需要搞一些活动拉近距离。但是这个“角色距离”一直都没有特别成为问题。

　　主持人：这里还有一个非常也意思的问题。其实在威尼斯的附近还有一家酒店——华侨城酒店，为什么把这两家酒店相提并论呢？因为洲际酒店管理了华侨城在同一个区域的这两间顶级酒店——威尼斯和华侨城酒店，两者定位同样高端，又属于同样的集团，也由相同的集团进行管理，那样这样的话，会不会造成矛盾？

　　马可汉：我刚刚在前面的问题中提到了有关这两家酒店的合作，其实威尼斯皇冠假日酒店和华侨城大酒店之间是一个姊妹的关系，这也表明了未来的优势。看你怎么样看待这个问题了。我们不是单独地把它拿到市场上，把它们看成个是两个单独的酒店，这样可以使这两家酒店更加具有竞争力。因为这两家酒店的设施和设备使其他的酒店在今后很难超越，而且这两家酒店很多的方面是相互弥补和合作的。比如销售方面，我们的香港销售同时为洲际和皇冠假日提供客源，还有我们的电脑房、采购，大家都是可以资源共享的，这些方面都是非常积极的。我们在近一年的时间里，我们也尽量去回避不好的方面，能够把我们积极的方面更大化。作为区域的总经理，同时监管这两家酒店，可以使这两家酒店的资源更加合理化和优势化。在前面提到人才的发展方面，这也是一个优势，因为这两家酒店加起来差不多有1700名员工，可以提供更多的机会给这些员工发展。比如华侨城洲际大酒店开业的时候，威尼斯酒店的一些员工的职位就得到了一个提升，他们可以选择继续在威尼斯工作，也可以选择到华侨城洲际大酒店。这样为两家酒店的员工提供更多的发展机会。

　　主持人：每家酒店都对自己有一个期望值，那么威尼斯酒店对自己有什么期望，未来希望达到一个什么样的水平？

　　马可汉：我们希望威尼斯酒店好象是我们的“致胜之道”其中的一点讲到的，希望追求卓越，不光是我们威尼斯皇冠假日酒店，而且是皇冠假日的品牌，不光是在中国，而且是在整个亚太区都能够成为商务人士的首选酒店，也希望在深圳的五星级的酒店中能够首屈一指，我们希望我们可以成为一家非常好的酒店，使我们的客人喜爱。我们用了“爱”这个字，当时有人提出来，为什么用“客人爱”的字眼呢？一般说，用“喜欢”就可以了。我们觉得客人有了“爱”，有一个感情寄托之后，他才会有一个忠诚度，才会有一个持续性，我们希望我们的威尼斯酒店能够成为我们的客人和商业合作伙伴喜爱的酒店。

　　主持人：我们也希望威尼斯酒店成为客人爱的酒店，预祝威尼斯有一个更广阔的前景。下面能不能有请威尼斯的马可汉先生为新浪说一句祝福的话。

　　马可汉：首先感谢新浪给我们这样的机会让我们和大家分享威尼斯酒店一起走过来的经历，也非常感谢我们的新浪网友，能够跟我们一起分享。“YOU ARE THE ONE！”